跨境网购、分期消费问题突出

甘肃商务网 www.gsdofcom.gov.cn 2017-03-15

国内电商研究机构中国电子商务研究中心近日发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,2016年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国网络消费用户涉及电商投诉的数量同比2015年增长14.78%。发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。


报告显示,2016年“3·15”前后、“6·18”“双十一”“黑五海淘”等期间,均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,2016年零售电商类投诉占全部投诉的64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%),比例最高;生活服务O2O紧随其后,占据21.19%;互联网金融占7.62%;物流快递占3.11%B2B网络贸易领域投诉占0.12%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。


与2015年相比,2016年跨境网购投诉占比明显上升,2016年投诉占比达11.52%,远超2015年的投诉占比7.53%。随着国内消费者对品质商品的日益关注,“海淘”品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类。记者了解到,疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。


消费金融成为互联网金融投诉的热点领域,占比竟达互联网金融投诉总量的58.66%,分期乐、趣分期(趣店)、优分期、惠分期均上榜。分期消费电商用户反馈的集中问题为出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款。


此外,在投诉领域分布中,微商的投诉占比仅为0.14%,相比2015年该领域的投诉占比2.51%下降明显。


针对投诉暴增领域,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域,行业规范化程度不高,急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。 (来源 国际商报 作者:阎密)